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2021年07月01日 15:03来源: 滨州传媒网作者:
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6月18日,中国银行滨州分行营业部党支部荣获中共滨州市委组织部、中共滨州市委市直机关工委“党建引领 窗口点亮”工作表现突出先进党组织荣誉称号。自2019年“党建引领 窗口点亮”活动开展以来,滨州分行营业部党支部围绕服务抓党建,围绕党建促服务,下足了功夫,取得了实效。同时,2021年1-5月份,滨州分行营业部聚焦服务满意度提升,不断优化客户服务流程,实现各渠道服务投诉零发生。

一、上下一心 制定目标

分行党委高度重视服务和消保工作,制定了服务类投诉同比压降50%的工作目标,出台了《中国银行滨州分行服务类投诉管理实施方案》,压实投诉管理各层级责任,建立投诉责任人积分制,将服务类投诉压降当成服务大众、提升自身竞争力的重要举措来抓。分行营业部作为滨州分行的窗口,始终坚持“用心服务,用爱经营”理念,努力打造领先同业的服务品牌。不断强化岗位服务责任,落实投诉责任追究,积极引导各岗位从自身做起,从细节做起,把客户利益放在首位,使用好服务评价器,并结合意见簿、微信公众号等形式,自觉接受公众评价监督,将“话语权”和“评判权”交给群众,力争满意度达到100%,为广大客户提供更加优质高效、更加多元化的金融服务。同时,号召全员积极争当服务明星,发挥党员的先锋模范作用,将“以人为本”的服务理念变为全员的自觉行动。

二、将心比心 温暖服务

分行“优化服务环境,献礼建党100周年”活动开展以来,营业部不断完善优化该行营业网点服务设施,改善服务环境。从小处着眼,细处着手,展示特色服务,提升客户体验。营业部坚持“微笑露一点、行动快一点、业务全一点、效率高一点”的服务文化,通过服务带动获客、活客、留客,切实提升客户体验。同时,营业部始终坚持延伸特色服务,近年来多次为年迈行动不便的老人上门办理业务,将柜台延伸到养老院、ICU病房;多次为跑遍多家银行办理残损币兑换业务被拒的客户及时解决问题;为疫情期间无法归国的海外学子寄送防疫物资,体现大行担当。

三、持之以恒 擦亮招牌

温暖服务贵在坚持,只有不断强化过程管理,落实服务监督,久久为功,才能使优质服务历久弥新。分行营业部通过大堂经理巡视、调阅监控等形式加大检查力度和考核维度,不留死角,不走过场。坚持晨会点评制度,典型案例全员分析讨论,坚持将《分行营业部文明优质服务管理办法》、《奖惩考核制度》落到实处,做到规范员工行为有规章可循,有制度可依。不断强化网点服务应急机制建设,以提高服务效率、提升客户服务体验、压降服务投诉、打造服务标杆为目标,提升员工主体责任意识,强化员工服务规范。

服务是产品的延伸,品牌的保障,服务提升永远在路上。中国银行滨州分行将坚持党建引领,深化服务内涵,推进文化建设,擦亮中行“百年招牌”!

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